ارزش طول عمر مشتري (Customer Lifetime Value) به چه معناست؟ براي آن كه بتوانيد كالا يا خدمات خود را به مشتري‌ها معرفي و عرضه بكنيد، هزينه‌هاي زيادي متحمل مي‌شويد. اما براي آن كه بتوانيد هزينه‌هاي خود را كم كنيد و درآمد بيشتري داشته باشيد، بهتر است با يكبار هزينه مشتري‌هاي بيشتري را به خود جلب كنيد. يكي از راه‌هاي رسيدن به اين منظور حفظ مشتري و كسب سود از يك مشتري در دفعات مختلف است. محاسبه ارزش طول عمر مشتري به شما نشان مي دهد كه چقدر براي رسيدن به اين هدف موفق بوده‌ايد. در ادامه توضيحات بيشتري درباره ارزش طول عمر مشتري و راه‌هاي افزايش طول عمر مشتري پرداخته‌ايم.

 

براي ثبت نام يا دريافت مشاوره در زمينه فروش و ماركتينگ مي توانيد با مشاوران مركز مشاوره كسب و كار كاردوك از طريق شماره 09351520300 تماس بگيريد.

 

منبع: ارزش طول عمر مشتري

 

ارزش طول عمر مشتري چيست؟

 

ارزش طول عمر مشتري يا CLV) customer lifetime value) به ميزان پولي گفته مي شود كه يك مشتري در تمام طول عمر خود صرف تجارت شما مي كند. براي مثال يك مشتري 10 ساله شما در تمام طول اين مدت در هر بار مراجعه از شما خريد 10هزار توماني كرده است. اگر ميزان خريد اين مشتري را در طول اين سال ها محاسبه كنيد، مي بينيد كه ميليون ها تومان از شما خريد كرده است. پس اين مشتري را مي توان يكي مشتري با ارزش ميليوني دانست.

 

چرا ارزش طول عمر مشتري اهميت دارد؟

 

مشتري شما تنها به خاطر پولي كه به شما تا به امروز داده اند ارزش ندارند، بلكه آن ها داراي ارزشي در آينده هستند، در صورتي كه بتوانيد راهي براي جذب مجددشان پيدا كنيد. هر چه تعداد مشتري ثابت تان در طول زمان بيشتر باشند، سود و منافع بيشتري در بلند مدت به دست مي‌آريد. شايد لازم باشد براي هر مشتري مقداري هزينه كنيد اما با بالا رفتن تعداد مشتري ها در طول زمان، سود عظيم خواهيد كرد. پس هميشه لازم است هزينه اي براي جلب مشتري هاي تازه و هزينه اي براي حفظ مشتريان خود پرداخت كنيد. زماني كه شما ارزش طول عمر مشتري خود را مي دانيد، بهترين مي توانيد براي بهبود آن گام برداريد. براي بازگرداندن مشتريان فعلي خود مي توانيد از ايميل، مسيج، شبكه هاي اجتماعي و… استفاده كنيد.

 

چطور ارزش طول عمر مشتري را محاسبه كنيم؟

 

روش هاي مختلفي براي محاسبه ارزش طول عمر مشتري وجود دارد. روشي كه انتخاب مي كنيد به نوع تجارت تون نيز ارتباط دارد. براي مثال محاسبه CLV در مدل اشتراكي بسيار راحت تر از زماني است كه يك تجارت الكترونيكي داشته باشيد. ساده ترين فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتري مدل تاريخچه است. CLV برابر است با ارزش كل هر معامله ضرب در متوسط سود ناخالص. براي اطلاع بيشتر از نحوه محاسبه و برآورد دقيق عملكرد كسب و كار خود مي توانيد با مشاورين ما در مركز مشاوره كسب و كار كاردوك صحبت نماييد.

 

9 روش براي افزايش ارزش طول عمر مشتري

 

بعد از آن كه اهميت و روش محاسبه ارزش طول مشتري را دانستيد، نوبت به آن رسيده كه با راه هاي افزايش اين معيار آشنا بشيد. در ادامه به شرح 9 روش پرداخته ايم، شما مي توانيد براي دريافت مشاوره و اجراي هر كدام از مراحل زير از راهنمايي و خدمات مركز مشاوره كسب و كار كاردوك استفاده نماييد.

 

1- ليست هاي ايميل و پيامك خود را بخش بندي كنيد

 

اگر با مشتريان خود از طريق ايميل يا پيامك در ارتباط هستيد، حتما مشتريان خود را بر اساس خريد يا خدماتي كه دريافت كرده اند و يا علايق آن ها دسته بندي كنيد. اين كار باعث مي شود تا در زمان ارتباط مجدد، محصولات مورد نياز بر اساس تقاضاي مشتري ارائه شود. در نتيجه احتمال بازگشت و خريد مجدد را افزايش داده ايد. در مقابل ممكن است مشتريان بالقوه (كساني هنوز آمادگي خريد ندارند، اما به فروشگاه شما مراجعه كرده اند) در ليست شما قرار داشته باشند. پس براي بالا بردن طول عمر مشتري، مشتريان خود را با پيشنهادهاي مكرر بمباران نكنيد، بلكه با استفاده از مدل قطره اي سعي در حفظ ارتباط با اين دست مشتريان داشته باشيد.

 

2- محصولات يا خدماتي بسازيد كه پيشنهادات موجود را تكميل مي كنند

 

يكي ديگر از راه هاي افزايش فروش و طول عمر مشتري، ارائه خدمات و كالاهايي است كه تكميل كننده خدمات اصلي شما هستند. براي مثال اگر فروشنده ماشين لباس شويي هستيد، مخاطبان كمتري نسبت به مشتريان مواد شوينده خواهيد داشت. پس اگر در كنار فروش ماشين لباس شويي خود مواد شوينده مخصوص آن دستگاه را بفروشيد، احتمال بازگشت مشتري به بنگاه شما بيشتر خواهد بود. شايد فروشنده يك كالاي پر فروش باشيد، پس به جاي فروش يك كالاي ديگر مي توانيد از از اشانتيون و يا هدايا براي فروش بيشتر استفاده نماييد.

 

3- از مدل Freemium استفاده كنيد

 

يكي از بارزترين شركت هايي كه از مدل فريميوم استفاده مي كنند، شركت هاي بازي هاي آنلاين هستند. براي مثال بازي كندي‌كراش به صورت رايگان عرضه شده است، اما براي به دست آوردن امتيازهاي بيشتر در بازي بايد كيف پول خود را شارژ كنيد. با همين روش اين بازي توانست در يك سال 1ميليارد دلار درآمد ايجاد كند. اما اگر تجارت شما به نحوي است كه نمي توانيد اين مدل را پياده كنيد، مي توانيد با كمي انعطاف در انتخاب كاركرد كالاي‌تان به مشتري اجازه بديد تا بر حسب نيازش هزينه نمايد. مثلا در توليد يك همزن مي توانيد با تغييراتي در كارايي يك مدل همزن، آن را در 3 سطح قيمتي عرضه كنيد.

 

4- به طور مداوم تخفيفات و پيشنهادات ويژه به مشتريان بدهيد

 

هر مشتري مايل به استفاده از تخفيفات حتي تخفيفات 10 درصدي شماست. اما زمان ارسال اين تحفيفات اهميت زيادي دارد. بهترين زمان براي ارسال تخفيف و پيشنهادات ويژه چند هفته بعد از خريد است. چرا كه در اين بازه زماني هنوز اين خريد به ياد مشتري هست و به احتمال بيشتري بازگشت مي كند. براي ارسال تخفيفات حتما دو نوع تخفيف يا كالا ارسال كنيد.

 

5- از ايميل هاي تشكر شده استفاده كنيد

 

يكي از راه هاي حفظ ارتباط با مشتري استفاده از ايميل تشكر بعد از خريد است. اين پيام بلافاصله بعد از خريد مشتري ارسال مي شود. شما در اين پيام فرصت داريد تا پشتيباني و خدمات آتي خود را معرفي كنيد. براي مثال مي‌توانيد از يك كد تخفيف براي خريد بعدي و يا يك هديه رايگان با خريد بعدي پيشنهاد دهيد. نكته مهم در اين روش ارسال اين پيام به محض خريد است. اين ايميل مي تواند شروعي براي اجراي مدل قطره اي باشد. براي مثال چند روز بعد يك فرم نظر سنجي درباره خدمات به مشتري ارسال كنيد. اين تماس ارزش طول عمر مشتري شما را به طور تصاعدي بالا مي برد.

 

6- استفاده از شبكه هاي اجتماعي

 

ممكن است مشتريان تان شما را در شبكه هاي اجتماعي مختلف دنبال كنند. پس از اين شبكه ها براي معرفي خدمات و بازگرداندن شان به فروشگاه خود استفاده كنند. با ارتباط مداوم از طريق اين شبكه ها مي توانيد ارزش طول عمر مشتريان خود را افزايش دهيد.

 

7- يك تجربه خريد يكپارچه ايجاد كنيد

 

زماني كه مشتري شما در خريد به مشكلي بربخورد از خريد دلسرد ميشود و به احتمال كمتري بازگشت خواهد داشت. در عوض زماني كه شما در تمامي مراحل، خريدي آسان را براي مشتري فراهم مي كنيد، در واقع رضايت و احتمال بازگشت او را افزايش مي دهيد. براي مثال شرايطي فراهم كنيد كه مشتري بتواند به راحت ترين شكل و به انتخاب خود پرداخت را انجام دهد.

 

8- مشتريان خفته را بيدار كنيد

 

يكي ديگر از راه هاي افزايش طول عمر مشتري ارسال ايميل هايي با محتواي تصادفي به مشترياني است كه مدت ها از آخرين خريد آن ها مي گذرد. مي توانيد در ايميل خود بگوييد كه “آيا مايل به بازديد مجدد از سايت يا فروشگاه شما و ديدن خدمات جديد هست؟ اگر ديگر تمايل به دريافت ايميل هاي اين موسسه نداريد، گزينه انصراف را انتخاب كنيد”. ارسال چنين مسيجي ممكن است به نظر بد برسد، اما غربال گري ليست مشتريان خفته شما مي تواند تاثير مثبتي بر تجارت شما داشته باشد. اين گونه ارتباط به شما اين امكان را مي دهد تا علاقه مندان به محصولات تان را راحت تر شناسايي كرده و خدمات مناسب تري در اختيارشان قرار دهيد.

 

9- يك برنامه وفاداري ارائه دهيد

 

شما مي‌توانيد با ايجاد يك برنامه وفاداري، مشتريان خود را در طولاني مدت حفظ كنيد. براي مثال با دادن امتياز در هر بار خريد به آن ها اين امكان را دهيد كه با رسيدن به يك مقدار از امتياز مشخص از مزاياي ويژه اي برخوردار شوند. به اين صورت مشتريان تان براي رسيدن به آن حد از امتياز شما را در اولويت قرار مي دهند.

 

نتيجه گيري نهايي در مورد ارزش طول عمر مشتري

 

همانطور كه در كل مطلب سعي در گفتنش داشتيم، ارزش طول عمر مشتري نشان دهنده سطح وفاداري مشتري، ارزش برند، كيفيت كالا يا خدمات، مقدار رضايت از مشتري و… است. پس اگر تا الان براي بهبود اين معيار تلاش نكرده ايد، اكنون زمان اين كار رسيده است. همانطوري كه براي به دست آوردن مشتري هزينه و انرژي صرف كرده ايد، براي نگه داشتن او هم بايد انرژي صرف كنيد. با اين استراتژي درآمد كسب و كار شما چندين برابر خواهد شد. براي اطلاع از ساير مهارت هاي لازم براي مدير فروش كليك كنيد. 

 

براي ثبت نام يا دريافت مشاوره در زمينه فروش و ماركتينگ مي توانيد با مشاوران مركز مشاوره كسب و كار كاردوك از طريق شماره 09351520300 تماس بگيريد.

 

منبع: ارزش طول عمر مشتري