كاردوك
مشاوره كسب و كار كاريابي كاردوك

آيا مي دانيد نحوه برخورد با مشتريان ناراضي مي تواند راهي براي جلب رضايت مشتريان باشد؟ اگر كارتان طوري است كه به طور مستقيم با مشتريان در ارتباط هستيد، به احتمال زياد دير يا زود با افرادي روبه رو مي شويد كه از خدمات يا كالاي شما رضايت كافي ندارند. در اين زمان نااميد نشويد، در هر كاري ممكن است چنين اتفاقي بيفتد. راضي كردن همه چندان آسان نيست؛ پس آرامش خودتان را حفظ كرده وبراي حل موضوع به دنبال راه حل باشيد. شايد سخت به نظر آيد ولي با راهكارهايي كه در ادامه شرح داده ايم به راحتي مي توانيد نظر مشتريان خود را برگردانيد.

 

براي دريافت مشاوره كسب و كار از كارشناسان مجرب مركز كاردوك مي توانيد از طريق شماره 09351520300 تماس حاصل نماييد.

 منبع : نحوه برخورد با مشتريان ناراضي

نحوه برخورد با مشتريان ناراضي برخورد كنيم؟

حفظ مشتري يكي از اصول كسب وكارهاي موفق است. نارضايتي مشتري مي تواند براي شما فرصتي محسوب شود تا بتوانيد به مشتري نشان دهيد كه چقدر براي او و خواسته هايش اهميت قائل هستيد. با چنين ديدگاهي صرف هزينه براي آموزش و يادگيري اين روش ها نيز منطقي تر هستند. در ادامه به نكات و روش هايي جهت نحوه برخورد با مشتريان ارائه داده ايم. براي اطلاع از ساير مهارت لازم براي مدير فروش كليك كنيد.

1- نارضايتي از شما نيست بلكه از محصول است

موقعيتي را تصور كنيد كه مشتري در مقابل شما ايستاده در حال فرياد زدن بر سر شماست، چرا كه خدمات مورد انتظارش را دريافت نكرده است. در اين موقعيت اولين چيزي كه بايد بدانيد اين است كه مشتري با شخص شما كدورتي ندارند و تنها نارضايتي از بابت معامله اي است كه ميان شما صورت گرفته. با پذيرش اين موضوع راحت تر مي توانيد اقدامات بعدي را اجرا نماييد.

2- مشتري بايد بداند به او توجه مي شود

در اولين قدم مهم ترين كاري كه بايد بكنيد اين است كه مشتري متوجه شود شما به ناراحتي او اهميت ميدهيد. با گوش دادن و پيگيري موضوع مي توانيد اين حس را در او تقويت كنيد كه رضايت او جزئي از اهداف شماست. در واقع در اين مرحله مشتري بايد اطمينان يابد شما او را درك كرده و دليل ناراحتي اش را متوجه شده ايد. براي نشان دادن اين موضوع مي توانيد از برخي جملات اطمينان بخش زير استفاده كنيد. ممنون ميشم اول ماجرا را توضيح دهيد از اين كه با ما تماس گرفتيد و موضوع را در ميان گذاشتيد ممنونيم هر چيزي كه فكر مي كنيد باعث اين مشكل شده را بيان كنيد كاملا اهميت و ناراحتي شما را درك مي كنيم نميشه از اين مشكل به راحتي گذشت بايد علت او رو پيدا كنيم.

شما با چنين جملاتي به مشتري نشان داده ايد كه علاوه بر گوش دادن به حرف هايش، به او به عنوان يك انسان نيز اهميت مي دهيد. پس اگر مشتري اضطراب دارد با او همدردي كنيد. در صورت عصباني بودن مشتري هرگز به او نگوييد "كاري نميشه كرد يا خدمات پس از فروش نداريم".

3- همدري خود با مشتري را نشان دهيد

مي توانيد براي آرام كردن مشتري به او نشان دهيد هر كس هم كه جاي او بود چنين احساسي داشت، ناراحتي او بي مورد نبوده و به او حق مي دهيد كه خشمگين باشد. ابراز تاسف شما در اين شرايط دردي را دوا نمي كند، تنها به خشم مشتري مي افزايد. در عوض مي توانيد براي نشان دادن همدردي از جملات ديگري استفاده كنيد. چند نمونه از اين جملات عبارتند از:

من هم اگر در شرايط شما بودم همينقدر ناراحت مي شدم

ما هرگز نمي خواستيم شما چنين چيزي را تجربه بكنيد

ميدونم اين شرايطي نيست كه بشه راحت ازش گذشت، پس اجازه بديد راه حلي براي اون پيدا كنم

ممنونم كه اين مساله را ذكر كرديد

براي عملكرد بهتر سعي كنيد نياز مشتري را در اين موقعيت درك كرده و بر اساس اون گام برداريد. نياز مشتري ممكن است فيزيكي يا احساسي باشد. نياز فيزيكي به اين معناست كه مشتري خدمات مورد انتظارش را دريافت نكرده، در اين ميان پيشنهاد بازگرداندن وجه پرداختي يا ارائه تخفيف براي خريدهاي بعدي موثر خواهد بود. اما اگر مشتري نياز احساسي داشته باشد، شما با انتقال اين حس كه حرف او را شنيده و درك كرده ايد، مي توانيد آرامش و رضايت را در او ايجاد كنيد.

4- مشتري را به واقعيت نزديك كنيد

در بسياري از مواقع خشم مشتري به قدري است كه گويي حرف ها و توضيحات شما را نمي شنود. در اين مواقع سعي كنيد با لحني آرام با كمك حرف هاي خود او واقعيت را به او نشان دهيد. قبل از هر كاري براي او توضيح دهيد مي خواهيد چه اقدامي انجام دهيد، با اين كار به او نشان مي دهيد كه حرف هايش موثر بوده و قصد كمك به او را داريد. او نمي داند شما چه كارهايي مي توانيد انجام دهيد، اما شما به توانايي خود واقف هستيد. در اين موقعيت مي توانيد اقدامات زير را انجام دهيد.

_ يكبار اطلاعات‌تان را با خود مشتري مرور كنيد _ مطمئن شويد شما كسي هستيد كه مي توانيد به مشتري كمك كنيد

_ در صورت نياز از سرپرست بخش كمك بخواهيد

_ از مشتري بپرسيد موضوعي ديگري هست كه بايد بدانيد

_ به او بگوييد در كوتاه ترين زمان به موضوع رسيدگي مي كنيد براي آن كه مشتري عصبانيتش از بين برود وسط صحبت او نپريد، اين كار او را خشمگين تر مي كند. مي توانيد از مشتري اجازه بگيريد تا در مورد موضوع بررسي بيشتري انجام دهيد، اين كار به او نشان مي دهد كه به او اهميت مي دهيد.

5- نيازهاي مشتري را بشناسيد و با او ارتباط بگيريد

همانطور كه قبلا گفتيم، نارضايتي مشتري ارتباطي با شخص شما ندارد، پس در مقابل اظهارات خشمانه مشتري نبايد اجازه دهيد احساسات‌تان درگير شود. كافي است او را درك كنيد و با مهارت هاي ارتباطي خود كاري كنيد كه او شما را جدا از موضوع بداند؛ اين گونه از ميزان عصبانيت كم شده و مي تواند به گفته هاي شما بهتر گوش دهد. با اين جملات به مشتري نشان مي دهيد كه از او حمايت مي كنيد، بدين صورت او نيز به شما اعتماد كرده و از شدت عصبانيتش كم خواهد شد. تا شما راضي نشويد من نمي توانم كارم را امروز تمام كنم من هم از اين مشكل متعجب هستم اجازه دهيد با هم بررسي كنيم ببينيم با توجه به اين شرايط چه كاري مي توان براي شما كرد.

6- در نهايت راهكار نحوه برخورد صحيح با مشتريان ناراضي چيست ؟

حتي اگر تمام گام هاي پيشين را به بهترين ونحو پيش گرفته باشيد، مشتري در نهايت منتظر ارائه راه حلي است. اين كار چندان آسان نيست، چرا كه معمولا انتظارات مشتري بيش از پيشنهادي است كه شما داده ايد. براي حل اين موضوع مي توانيد از مشتري پيشنهاد بخواهيد و به كمك خود او به يك توافق برسيد. مي توانيد در مورد بخش هاي مختلف پيشنهاد خود نيز با او صحبت كرده و راهي انتخاب كنيد كه به نفع هر دو طرف باشد. براي جلب رضايت مشتري مي توانيد در كنار محدوديت هايي كه به او مي گوييد راه هاي جايگزين (نكات مثبت) را نيز ذكر كنيد. با اين كار خدمات كوچك جلوه بيشتري خواهند داشت. در آخر از صبر و همكاري مشتري تشكر كنيد.

7- چرا بايد به مشتريان ناراضي بها داد؟

به دست آوردن يك مشتري در دنياي رقابت امروزي اهميت زيادي دارد. كسب و كارهاي موفق هزينه‌هاي زيادي براي به دست آوردن مشتري از طريق تبليغات و بالا بردن كيفيت محصول صرف مي كنند. در اين كسب و كارها رضايت مشتري يكي از مهم ترين اركان كاري آن هاست. آن ها مي دانند كه براي كسب سودهاي بيشتر بايد تك تك مشتريان را راضي كنند. شما مي توانند با دريافت مشاوره كسب و كار به ديگر ابعاد بازاريابي نوين نيز دست پيدا كنيد. شما در هر جايي كه هستيد مي توانيد براي بهبود كسب و كار خود با متخصصان مركز مشاوره كسب و كار و كاريابي كاردوك تماس بگيريد.

 

 

براي دريافت مشاوره در زمينه كسب و كار مي‌توانيد با مشاوران مركز مشاوره كاردوك از طريق شماره 09351520300 تماس بگيريد.

 منبع : نحوه برخورد با مشتريان ناراضي

امتیاز:
بازدید:
[ ۲۲ اسفند ۱۳۹۸ ] [ ۰۶:۳۲:۱۲ ] [ كاردوك ] [ نظرات (0) ]
[ ]
.: Weblog Themes By sitearia :.

درباره وبلاگ

نويسندگان
نظرسنجی
لینک های تبادلی
فاقد لینک
تبادل لینک اتوماتیک
لینک :
خبرنامه
عضویت لغو عضویت
پنل کاربری
نام کاربری :
پسورد :
عضویت
نام کاربری :
پسورد :
تکرار پسورد:
ایمیل :
نام اصلی :
آمار
امروز : ---
دیروز : ---
افراد آنلاین : 2
همه : ---
چت باکس
موضوعات وب
موضوعي ثبت نشده است
امکانات وب

خرید فالوور و لایک

لینک ساز ، سامانه خرید و فروش بک لینک و رپورتاژ آگهی

سئو کار حرفه ای / ثبت آگهی رایگان / خدمات نظافتی در مشهد / باربری / بسته بندی لوازم منزل / دانلود بازی اندروید / دانلود نرم افزار اندروید  / شرکت خدمات نظافتی آریا / شرکت نظافت منزل و راه پله در مشهد / شرکت نظافت راه پله در مشهد / شرکت نظافت منزل در مشهد   / ربات افزایش فالوور عضوگرام / تربیت سگ / خرید گوشی شیائومی / بروز کالا / قیمت یاب / قیمت تلویزیون / قیمت گوشی آیفون  / چگونه جذب خود کنیم  /سایت ایرونی  / بازی اندروید  / چت روم / خدمات گرافیک آریا گستر