كاردوك مشاوره كسب و كار كاريابي كاردوك
|
آيا مي دانيد نحوه برخورد با مشتريان ناراضي ميتواند راهي براي جلب رضايت مشتريان باشد؟ اگر كارتان طوري است كه به طور مستقيم با مشتريان در ارتباط هستيد، به احتمال زياد دير يا زود با افرادي روبه رو ميشويد كه از خدمات يا كالاي شما رضايت كافي ندارند. در اين زمان نااميد نشويد، در هر كاري ممكن است چنين اتفاقي بيفتد. راضي كردن همه چندان آسان نيست؛ پس آرامش خودتان را حفظ كرده و براي حل موضوع به دنبال راه حل باشيد. شايد سخت به نظر آيد ولي با راهكارهايي كه در ادامه شرح دادهايم به راحتي ميتوانيد نظر مشتريان خود را برگردانيد.
جهت دريافت مشاوره كسب و كار از كارشناسان با تجربه كاردوك مي توانيد با شماره 02166418908 تماس حاصل نماييد. منبع: برخورد با مشتري ناراضي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي برخورد كنيم؟حفظ مشتري يكي از اصول كسب وكارهاي موفق است. نارضايتي مشتري ميتواند براي شما فرصتي محسوب شود تا بتوانيد به مشتري نشان دهيد كه چقدر براي او و خواستههايش اهميت قائل هستيد. با چنين ديدگاهي صرف هزينه براي آموزش و يادگيري اين روشها نيز منطقيتر هستند. در ادامه به نكات و روشهايي جهت نحوه برخورد با مشتريان ناراضي ارائه دادهايم. جهت آشنايي با بهترين روش هاي كاربردي و مهارت هاي لازم براي مدير فروش كليك كنيد.
نارضايتي از شما نيست بلكه از محصول استموقعيتي را تصور كنيد كه مشتري در مقابل شما ايستاده در حال فرياد زدن بر سر شماست، چرا كه خدمات مورد انتظارش را دريافت نكرده است. در اين موقعيت اولين چيزي كه بايد بدانيد اين است كه مشتري با شخص شما كدورتي ندارند و تنها نارضايتي از بابت معامله اي است كه ميان شما صورت گرفته. با پذيرش اين موضوع راحتتر ميتوانيد اقدامات بعدي را اجرا نماييد. مشتري بايد بداند به او توجه مي شوددر اولين قدم مهمترين كاري كه بايد بكنيد اين است كه مشتري متوجه شود شما به ناراحتي او اهميت ميدهيد. با گوش دادن و پيگيري موضوع ميتوانيد اين حس را در او تقويت كنيد كه رضايت او جزئي از اهداف شماست. در واقع در اين مرحله مشتري بايد اطمينان يابد شما او را درك كرده و دليل ناراحتياش را متوجه شدهايد. براي نشان دادن اين موضوع ميتوانيد از برخي جملات اطمينان بخش زير استفاده كنيد. “ممنون ميشم اول ماجرا را توضيح دهيد”، “از اين كه با ما تماس گرفتيد و موضوع را در ميان گذاشتيد ممنونيم هر چيزي كه فكر مي كنيد باعث اين مشكل شده را بيان كنيد”، “كاملا اهميت و ناراحتي شما را درك ميكنيم نميشه از اين مشكل به راحتي گذشت بايد علت او رو پيدا كنيم”. با چنين جملاتي به مشتري نشان دادهايد كه علاوه بر گوش دادن به حرفهايش، به او به عنوان يك انسان نيز اهميت ميدهيد. پس اگر مشتري اضطراب دارد با او همدردي كنيد. در صورت عصباني بودن مشتري هرگز به او نگوييد “كاري نميشه كرد يا خدمات پس از فروش نداريم”.
نحوه برخورد با مشتريان ناراضي | همدري خود با مشتري را نشان دهيدميتوانيد براي آرام كردن مشتري به او نشان دهيد هر كس هم كه جاي او بود چنين احساسي داشت، ناراحتي او بي مورد نبوده و به او حق ميدهيد كه خشمگين باشد. ابراز تاسفتان در اين شرايط دردي را دوا نميكند، تنها به خشم مشتري ميافزايد. در عوض ميتوانيد براي نشان دادن همدردي از جملات ديگري استفاده كنيد. چند نمونه از اين جملات عبارتند از:
براي عملكرد بهتر سعي كنيد نياز مشتري را در اين موقعيت درك كرده و بر اساس اون گام برداريد. نياز مشتري ممكن است فيزيكي يا احساسي باشد. نياز فيزيكي به اين معناست كه مشتري خدمات مورد انتظارش را دريافت نكرده، در اين ميان پيشنهاد بازگرداندن وجه پرداختي يا ارائه تخفيف براي خريدهاي بعدي موثر خواهد بود. اما اگر مشتري نياز احساسي داشته باشد، شما با انتقال اين حس كه حرف او را شنيده و درك كردهايد، ميتوانيد آرامش و رضايت را در او ايجاد كنيد. مشتري را به واقعيت نزديك كنيددر بسياري از مواقع خشم مشتري به قدري است كه گويي حرفها و توضيحات شما را نميشنود. در اين مواقع سعي كنيد با لحني آرام با كمك حرفهاي خود واقعيت را به او نشان دهيد. قبل از هر كاري براي او توضيح دهيد ميخواهيد چه اقدامي انجام دهيد، با اين كار نشان ميدهيد كه حرف هايش موثر بوده و قصد كمك به او را داريد. او نميداند شما چه كارهايي ميتوانيد انجام دهيد، اما به توانايي خود واقف هستيد. در اين موقعيت ميتوانيد اقدامات زير را انجام دهيد.
نحوه برخورد با مشتريان ناراضي | شناخت نيازها و برقراري ارتباط با مشتريهمانطور كه قبلا گفتيم، نارضايتي مشتري ارتباطي با شخص شما ندارد، پس در مقابل اظهارات خشمانه مشتري نبايد اجازه دهيد احساساتتان درگير شود. كافي است او را درك كنيد و با مهارتهاي ارتباطي خود كاري كنيد كه او شما را جدا از موضوع بداند؛ اين گونه از ميزان عصبانيت كم شده و ميتواند به گفتههاي شما بهتر گوش دهد. با اين جملات به مشتري نشان ميدهيد كه از او حمايت ميكنيد، بدين صورت او نيز به شما اعتماد كرده و از شدت عصبانيتش كم خواهد شد. “تا شما راضي نشويد من نميتوانم كارم را امروز تمام كنم”، “من هم از اين مشكل متعجب هستم اجازه دهيد با هم بررسي كنيم ببينيم با توجه به اين شرايط چه كاري ميتوان براي شما كرد”.
در نهايت راهكار نحوه برخورد صحيح با مشتريان ناراضي چيست ؟حتي اگر تمام گام هاي پيشين را به بهترين ونحو پيش گرفته باشيد، مشتري در نهايت منتظر ارائه راه حلي است. اين كار چندان آسان نيست، چرا كه معمولا انتظارات مشتري بيش از پيشنهادي است كه شما دادهايد. براي حل اين موضوع ميتوانيد از مشتري پيشنهاد بخواهيد و به كمك خود او به يك توافق برسيد. ميتوانيد در مورد بخشهاي مختلف پيشنهاد خود نيز با او صحبت كرده و راهي انتخاب كنيد كه به نفع هر دو طرف باشد. براي جلب رضايت مشتري ميتوانيد در كنار محدوديتهايي كه به او ميگوييد راههاي جايگزين (نكات مثبت) را نيز ذكر كنيد. با اين كار خدمات كوچك جلوه بيشتري خواهند داشت. در آخر از صبر و همكاري مشتري تشكر كنيد.
چرا بايد به مشتريان ناراضي بها داد؟به دست آوردن يك مشتري در دنياي رقابت امروزي اهميت زيادي دارد. كسب و كارهاي موفق هزينههاي زيادي براي به دست آوردن مشتري از طريق تبليغات و بالا بردن كيفيت محصول صرف مي كنند. در اين كسب و كارها رضايت مشتري يكي از مهم ترين اركان كاري آن هاست. آنها ميدانند كه براي كسب سودهاي بيشتر بايد تك تك مشتريان را راضي كنند. ميتوانيد با دريافت مشاوره كسب و كار به ديگر ابعاد بازاريابي نوين نيز دست پيدا كنيد. در هر جايي كه هستيد براي بهبود كسب و كار خود با متخصصان مركز مشاوره كسب و كار و كاريابي كاردوك تماس بگيريد.
جهت دريافت مشاوره كسب و كار از كارشناسان با تجربه كاردوك مي توانيد با شماره 02166418908 تماس حاصل نماييد. منبع: برخورد با مشتري ناراضي
امتیاز:
بازدید:
|
|
[قالب وبلاگ : سایت آریا] [Weblog Themes By : sitearia.ir] |